Управление репутацией в Интернете

Существует необъяснимый парадокс – люди гораздо активнее делятся негативными эмоциями нежели положительными. Неспроста еще с советских времен в различных организациях и общепите в книге с  названием «Книга жалоб и предложений» больше жалоб, чем конструктивных предложений. Если что-то понравилось и клиент остался довольным – это воспринимается как должное. В случае, если где-то система обслуживания дала сбой: «Дайте жалобную книгу!». Наверняка вы сталкивались с этим, допустим, выбирая туристическую поездку. Даже на сайтах шикарных отелей можно найти бурчащие возгласы недовольных: то в арбузе слишком много косточек, то одеяло слишком теплое.

Это все к тому, что репутация – странная штука и иногда складывается вопреки здравому смыслу. Конечно, если за ней не следить целенаправленно.

Допустим, у вас есть сайт. Отличный, удобный, красивый и на голову опережающий конкурентов. Вы знаете цену своему сайту и вам даже в голову не может прийти, что кто-то может остаться недовольным и, тем более, сообщать об этом публично. А ведь, если верить статистике, более 70% потенциальных клиентов откажутся иметь с вами дело, прочитав о вас негативный отзыв. Вы готовы идти на такие жертвы из-за нечаянной оплошности, которая оставила кого-то в недобром настроении?  А думали ли вы о том, что завистливые и менее удачливые конкуренты способны на такую подлость, как намеренное искажение положительного имиджа вашей компании?

И что мы имеем? Стабильно работающая компания, лояльная и отзывчивая к своим клиентам теряет немалую часть потенциальных клиентов из-за того, что не обращает должного внимания на негативное информационное поле вокруг нее в интернете. Определенно, с этим нужно что-то делать.

Управление репутацией в интернете – это постоянная и кропотливая работа, нацеленная на достижение максимально правдивого положительного имиджа компании.

Понятное дело, что вы не можете взять под контроль каждого, кто намерен оставить негативный отзыв. Однако, вести работу и в этом направление жизненно необходимо для вашей компании.

Мониторингом отзывов о вашей компании удобно заниматься с помощью специальных сервисов поисковых систем. Таких как Яндекс.Блоги или Google.Оповещения.

Существуют три вида отзывов: положительные, нейтральные и негативные.

С положительными все понятно: клиент доволен, услуга или товар качественны. Одна проблема – наш менталитет по неизведанной причине не позволяет оставлять хорошие отзывы. Это, скорее – редкость.

Нейтральные отзывы – это чаще просто упоминание о вашем сайте или компании в какой-либо статье, обзоре или отзыве о другой компании. Упоминание о вас в информационном поле без эмоциональной окраски лишним не будет, поэтому нейтральные отзывы несут больше пользы, чем вреда.

Отрицательные отзывы – это и есть настоящая проблема и предмет управления репутацией в интернете. Как же с ними бороться? Как сделать так, чтобы и они работали во благо?

Во-первых, стараться сделать все, чтобы их попросту не было. Сделайте лучший сайт, продавайте лучший товар по лучшим ценам, оказывайте самые востребованные услуги на высшем уровне. Но, как мы уже говорили выше – никто не застрахован от недочетов, влекущих за собой недовольство клиентов.

Если же негативный отзыв уже размещен, сделайте все для того, чтобы компенсировать вашему клиенту его недовольство. Если со стороны вашей компании действительно была допущена ошибка, предложите другой товар или услугу, скидку на следующий товар. Деликатно извинитесь перед недовольным, а затем попросите адресанта сего отзыва удалить его или написать следом, что конфликт улажен. В таком случае, другие потенциальные клиенты увидят, что вам не все равно и вы заботитесь о качестве предлагаемого сервиса, а значит и о вашей репутации.

В случае, когда вам кажется что негатив не обоснован и нет никаких доказательств вашего просчета, так же, в деликатной форме от лица компании предложите клиенту конкретизировать жалобу. Если станет понятно, что что-то не так не с вашим сервисом, а с психикой негодующего – это станет очевидным и для всех, кто зашел на этот форум или блог. Истеричек не любит никто.

Основной принцип управления репутацией в интернете – взаимодействие. Не игнорируйте отзывов о вашей компании. Всегда отвечайте на задаваемые вопросы, будьте вежливы и корректны. Предлагайте адекватную компенсацию в случае ошибок с вашей стороны. В любом случае, никогда нельзя оставаться безучастным. Клиент всегда вернется, если будет чувствовать заботу с вашей стороны. И, напротив, не простит равнодушия.

Старайтесь, чтобы ваш PR-отдел взаимодействовал и авторитетными ресурсами, тогда упоминание о вашей компании в положительном ключе будет иметь больший вес.

Управление репутацией – это тонкая, можно сказать, ювелирная работа с мнениями и психологией клиентов. Доверять ее стоит только профессионалам, которые знают, что только постоянный контроль и взаимодействие могут обеспечить чистую репутационную ауру вокруг вашей компании.